Los servicios jurídicos necesitan mucho más que inversión en tecnología, es necesario trabajar previamente en otros aspectos clave.

Como abogada he vivido en primera persona como la tecnología se convertía en un factor clave en mi día a día, y me sumo a la opinión de que el sector jurídico no vive ajena a la digitalización. A día de hoy es un hecho constatable. El sector legal está transformándose.

Si analizamos las compañías del sector legal que apuestan por la transformación e innovación, gran parte del equipo no son juristas, y son quienes han visto a la tecnología como una gran aliada para satisfacer a los clientes y fidelizarlos prestando sus servicios legales a través de canales alternativos, siendo más eficientes agilizando sus procesos, así como gestionando el conocimiento, anticipando y resolviendo problemas de una forma innovadora.

La cuarta revolución –Industry 4.0– acecha, la asociación del ser humano con toda tarea repetitiva o que no aporte valor diferencial está siendo automatizada, y los profesionales del derecho estamos abocados a enfocarnos en aportar valor añadido previendo e individualizando la solución de problemas de nuestros clientes.

Los pilares fundamentales para llevar a cabo una verdadera transformación, de acuerdo a mí propia experiencia, son:

Las personas… La clave del éxito

Es un factor estratégico para innovar y transformar, y más aún en negocios de prestación de servicios jurídicos, ya que nuestros clientes experimentan nuestra propuesta de valor a través de las empleados y canales que pongamos a su disposición. Muchas compañías pese a contar con una cultura empresarial definida, se encuentran ante una gran resistencia al cambio cuando lo que se pretende es emprender el viaje de la transformación. Dicha resistencia puede venir de los equipos pero también de la propia dirección o accionistas, resultando de gran utilidad conocer el grado de madurez digital de la empresa como indicador, para diseñar un plan de gestión del cambio a nivel organizacional para evitar un fracaso. Es muy importante la escucha activa, la comunicación efectiva, la gestión del talento y la participación en el proceso de todos los interesados, incluyendo a los clientes, y sin olvidar a los proveedores.

Los procesos… Las reglas a seguir

Definir nuestros procesos es el primer paso que debemos dar. Tenemos que ser capaces de conocer el conocimiento, el tiempo, la energía, los recursos y el talento comprometido en los mismos. Así decidiremos qué tareas o procesos mantener, optimizar, automatizar, eliminar o externalizar, siempre apoyándonos en datos y analizando los riesgos de cada decisión.

Existen distintas metodologías en las que apoyarnos para rediseñar el modelo operativo y crear una propuesta de valor para el cliente en un marco de mejora continua, como Lean Six sigma, gestión servicios a través de problemas (SPDM – Service Problem Dirven Management), o legal design thinking, entro otros. Si no se dispone de presupuesto para contratar a especialistas, merece la pena profundizar en ellos de forma autónoma para adaptarlo a nuestro caso.

Los datos…Divino tesoro

Son clave para medir la actividad, para mejorar procesos, implementar tecnología, resolver problemas, diseñar estrategias y tomar decisiones.

El problema habitualmente reside en cómo tratamos esos datos, ya que en la mayor parte de las ocasiones están desestructurados, almacenados en documentos en múltiples formatos, y alojados en distintas base de datos que no se comunican entre ellas. De nada nos servirá invertir en desarrollar inteligencia artificial si no disponemos de suficientes datos, tampoco si no son fiables o tratables.

Es necesario sensibilizar a los equipos respecto a los datos, instaurar lo que denomino “la cultura del dato”.

La tecnología… Compañera de viaje

La tecnología ha llegado para quedarse, y resulta imprescindible para transformar nuestros departamentos, asesorías o despachos. Se trata de un facilitador que nos ayuda a ser más eficientes, a mejorar el servicio, a tomar decisiones. En definitiva, para no caer en la obsolescencia y no ser expulsado del mercado, los profesionales del derecho debemos entender la tecnología como un medio para innovar y transformarnos, y para que nuestros clientes apuesten de forma duradera por nosotros. No hay que obviar que el new law o las ALSP están irrumpiendo con fuerza en el sector y cambiando el modelo de negocio tradicional de la prestación de servicios legales.

El situar en último lugar a la tecnología en este artículo no es casual, ya que ésta se trata únicamente de un medio para emprender el viaje de la transformación, que por sí sola carece de sentido, resultando fundamental haber analizado y trabajado en todo lo anterior antes de invertir tiempo, dinero y energía dentro de una organización para decidir qué tecnología es la adecuada, y valorar si es posible desarrollarla internamente o si en cambio, resulta mejor opción salir al mercado y buscar alternativas ya desarrolladas, probadas y avaladas por otros usuarios o clientes.